Digitalizar la cadena de suministro en procesos de salud suele estar fragmentado por el gran número de actores e instituciones involucradas en un solo proceso. Sin embargo, nos podemos enfocar en procesos menores que empiecen a transformar la experiencia de los pacientes.
Iniciemos definiendo…
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¿Qué es la Cadena de Suministro?
La definición más sencilla de cadena de suministro o Supply Chain es el sistema integrado de organizaciones, personas, información, recursos, actividades y procesos para entregar un producto o servicio a un cliente.
En transformación digital en salud, la cadena de suministro puede entenderse desde un sinnúmero de perspectivas, desde el ingreso de un paciente a un hospital, hasta la programación de una cirugía, los cuidados en observación, la aplicación de medicamentos, etc. Hasta procesos mucho más sencillos, como la programación de una teleconsulta, la entrega de algún medicamento, una actualización en la historia clínica electrónica de un paciente, etc.
Ejemplifiquemos:
Anna, nuestra gerente de la clínica LATAM en una isla del Caribe, (y a quién hemos seguido desde el inicio de estas series) decidió implementar un servicio de telefarmacia para pacientes crónicos. De esta manera, promovería el autocuidado y evitaría que dichos pacientes se pusieran en riesgo saliendo a la calle en tiempos de COVID-19.
El servicio de telefarmacia pretendía hacer la entrega de medicamentos por domicilio, una vez las personas subieran a un sistema un documento emitido por el médico quien autorizaba la prescripción del medicamento.
En este caso la cadena de suministro en la entrega del medicamento se transformó hacia lo digital de la siguiente manera:
- El paciente programaba una teleconsulta con su especialista
- El médico especialista a través de la llamada hacia la prescripción del medicamento
- Al correo electrónico del paciente llegaba la fórmula que debía subir al sistema de telefarmacia de la clínica LATAM
- El paciente hacia el registro en el sistema enviando la fórmula médica autorizada.
- La telefarmacia de la clínica LATAM recibía la solicitud.
Aquí la digitalización de la cadena de suministro pasa a un actor B, e involucra a las personas de las farmacias, así como los laboratorios y los procesos de logística para la entrega. Veamos:
6. El personal de alistamiento recibe la fórmula del paciente, toma de la estantería el medicamento, informa al laboratorio cuántas unidades de ese medicamento le quedan disponibles, para que el laboratorio y su personal de logística preparen el siguiente lote de abastecimiento.
7. Otro miembro del personal de alistamiento, recibe el paquete que se enviará por domicilio, añade una guía de seguimiento y lo entrega al responsable de la empresa de mensajería.
8. En paralelo, el paciente recibe un mensaje a su celular con la guía de entrega y puede hacer seguimiento para estimar fecha y hora de entrega de su paquete.
9. En caso de un retraso, se abría un chat o se llamaba al paciente para informarle.
El servicio de telefarmacia de la clínica LATAM cumple con los plazos establecidos, y entrega oportunamente los medicamentos a sus pacientes.
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¿Qué podemos aprender de Ana y de su proyecto de telefarmacia?
Algo clave que hizo Ana fue involucrar a todos los actores involucrados en el proceso. Si bien tenía muy claro cómo quería que funcionara su Telefarmacia, no hubiera tenido éxito si hubiera eliminado y no hubiera comunicado oportunamente los procesos que se debían digitalizar con el laboratorio, y la empresa de mensajería.
Además, desde un principio comunicó a los médicos como prescribir por teleconsulta, y diseñó un sistema tan fácil de usar que cualquier persona dentro de la isla podía cargar la fórmula médica en segundos.
¿Qué la llevó a tener éxito?
Ponerse en los zapatos del paciente, ponerlo en el centro y pensar en todos los puntos de contacto posibles. Pensó primero en todo los posibles dolores de cabeza y planteó una solución para cada posible error. Comunicó oportunamente a todos los agentes y se aseguró de usar tecnologías amigables con cualquier usuario sin importar alguna condición.
Nuevamente, la transformación digital en salud, tendrá éxito si se pone en el centro y como meta ofrecer la mejor experiencia al paciente.