Continuamos con nuestra serie de transformación digital en salud y es momento de hablar de uno de los temas que facilitan la innovación y además promueven una resiliencia en la cultura de cada organización, permitiendo a los actores involucrados adaptarse fácilmente a las nuevas metodologías.
En el caso específico de la salud el uso del Design Thinking puede ser usado para la mejora de la experiencia del paciente. Sin embargo, iniciemos aclarando:
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¿Qué es Design Thinking?
En términos sencillos design thinking es una metodología que promueve el pensamiento creativo e innovador y está orientada a la co creación de soluciones con los usuario finales. Además, debido a su naturaleza esta metodología está en constante prueba y cambio con el fin de optimizar los procesos, ejecuta mínimos productos viable de manera muy ágil lo que le permite instaurar mejoras de manera inmediata.
Pero … Cómo aplica Design Thinking en salud
Vamos a entender cómo implementar esta metodología a través de nuestra protagonista de la serie Ana, a quien ya hemos conocido por ser la gerente de la clínica LATAM en una Isla del Caribe.
Ana notó que muchos de sus pacientes no lograban cumplir las citas médicas programadas, muchas veces por olvido, porque llegaban tarde, por condiciones climáticas, etc. Esto afectaba el funcionamiento de la clínica LATAM porque cuando un paciente faltaba los médicos pasaban tiempo muerto. Además, Ana encontró que los pacientes que regularmente perdían sus citas médicas tenían más posibilidades de padecer alguna condición, que sin la identificación oportuna podía ser más difícil de tratar más adelante. Por lo que lograr que el porcentaje de citas médicas pérdidas bajara se volvió un reto.
Ana decidió implementar una metodología de Design Thinking entre que llamó “soluciones centradas en el paciente” se trataba de implementar una serie de encuestas en todo el proceso por el que pasaba un paciente desde la llegada a su centro médico.
- En la entrada del centro médico dispuso un tótem con 5 botones para calificar la experiencia de llega. Siendo 1 muy difícil a 5 muy fácil.
- Pidió llenar una encuesta sobre la satisfacción en los tiempos de espera y en la atención del profesional de servicio, quien se encargaba de registrar al paciente antes de entrar a la consulta médica.
- Al finalizar la consulta médica, enviaba una encuesta al celular del paciente sobre la atención recibida por parte del médico.
Luego de recopilar estos datos por 3 semanas llegó a 3 conclusiones:
- El 60% de los pacientes no se necesitaba desplazar a tomar una cita médica de rutina o de control.
- El tiempo de espera se podría minimizar en un 80% si se utilizaba una aplicación en el que el mismo usuario solicitará y pagará su consulta.
- El 80% de las personas estaría de acuerdo con hablar por teléfono con el médico y dependiendo de el caso el médico podría agendar una segunda consulta para un exámen físico. Lo que ahorraría mucho tiempo, y realmente daría prioridad a pacientes con sospechas.
Con esos tres resultados en mente, decidió implementar teleconsultas. Lo cual alivió la afluencia de público en un mismo lugar, los tiempos de espera, y lo mejor soluciona el problema de la pérdida de citas, pues con una sola llamada por teléfono, el doctor decidía pasos a seguir: ya fuera programar un examen físico, ordenar unos exámenes de laboratorio u otros.
La metodología Design Thinking pone en el centro de la experiencia al paciente, entiende los puntos de dolor en un proceso y los trata de solucionar. En este caso, para la clinica LATAM haber incorporado la teleconsulta antes de COVID-19 fue un paso ganador, pues al desatarse la crisis sanitaria, la clínica podía seguir operando como antes.
Si en algún punto la teleconsulta deja de funcionar, volver a activar la metodología de Design Thinking va permitir identificar aspectos a mejorar, y permitirá ejecutar pruebas que darán resultados primarios de qué tan exitosa será la nueva experiencia para el paciente.