Estamos a punto de finalizar nuestra serie de blogs sobre cómo implementar un proyecto de Transformación Digital en Salud y no podíamos dejar de hablar del marketing y de su impacto en la experiencia del paciente. Tema principal que ha tratado esta serie de blogs.
Marketing en salud
En los términos más sencillos hace referencia a las tácticas y acciones que realiza un centro médico, una clínica o hospital, un laboratorio o una farmacia para ganar la confianza de los pacientes. Procurando que ellos se sientan respaldados y buscando ganar su confianza. Con lo anterior la entidad ganará: reputación de marca, reconocimiento como un lugar centrado en el paciente, y por lo tanto será capaz de brindar una experiencia de paciente excepcional.
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Pero … ¿a qué hace referencia?
El componente de marketing digital en un proyecto de Transformación Digital en salud, es quizá el más sencillo, rápido y costo efectivo a la hora de ponerlo en marcha. Es cuestión de trabajar con los medios ya existentes, como redes sociales, website, canales de mensajería instantánea, entre otros con el fin de facilitar procesos o de compartir información relevante para el usuario o paciente. Algo clave aquí, es la constante estrategia de comunicaciones, teniendo que ser transparente, efectiva y frecuente.
Ahora bien, conozcamos qué acciones precisas realizó Ana, nuestra protagonista de la serie y gerente de la clínica LATAM, en una isla del Caribe.
Ana, necesitaba que la clínica LATAM, y sus laboratorios inscritos emitieran información que educara y desmintiera mitos del COVID-19. Adicionalmente, necesitaba responder a la creciente demanda de preguntas y respuestas por parte de su base de pacientes, quienes se sentían con temor sobre la situación que estaba apenas iniciando con la pandemia.
La gerencia de comunicaciones y marketing de la clínica aconsejaron a Ana sobre las siguientes acciones puntuales:
Desarrollar el perfil de paciente o “Patient Persona” y emitir una serie de mensajes clave dependiendo el perfil:
Una de las acciones más comunes en marketing es identificar el perfil del usuario, o en este caso del paciente – información de contacto básica, quehacer, hobbies, condiciones médicas, etc – con esta información serían capaces de crear una caja de mensajes clave personalizados que educaran y que tranquilizaran a pacientes con alguna condición específica. Ejemplo: A los pacientes con EPOC se les hacía llegar la información que necesitaban sobre prevención, protección y cuidado relacionada al COVID-19 para su condición específica.
Marketing de contenido:
En las primeras semanas de pandemia, la desinformación y el miedo se apoderaron de la isla. La clínica LATAM, y sus laboratorios inscritos crearon un Blog y un canal de video en la aplicación de la clínica para crear contenido que educara y desmitificara sobre la situación causada por COVID-19. Si las personas ingresaban a la aplicación o al website de la clínica o los laboratorios, lo primero que veían era un video de Ana, informando y educando sobre lo que tenían que tener en cuenta los usuarios, o los pacientes con alguna comorbilidad.
Igualmente, se aseguraban de publicar constantemente en redes sociales y algo importante fue la generación de contenido sobre salud mental, esto con la finalidad de cuidar esta área tan importante en los habitantes de la isla.
Finalmente, desplegaron información impresa por toda la isla, incluyendo paraderos de buses y metro, con el fin de asegurar un despliegue informativo.
Comunicación Multicanal:
Debido a la creciente demanda de consultas y llamadas tenían que asegurar poder respuesta a todas las personas. Adicional a los canales tradicionales como las líneas telefónicas o el mismo chat de la aplicación. Crearon un asistente virtual por Whats’App que guiaba la conversación con el usuario y dependiendo de sus respuestas le brindaba el contenido que necesitaba o lo transfería a un asesor. También, dispusieron de un equipo que respondía preguntas por las redes sociales.
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A casi 9 meses de haberse decretado una emergencia sanitaria por COVID-19 en la mayoría de países de Latinoamérica y El Caribe, se dice que el principal impulsor de transformación digital en la mayoría de sectores, fue precisamente el virus. Sin embargo, también se sabe que el alcance de la transformación digital puede ser estimado de acuerdo a una necesidad muy puntual. Lo que definitivamente tiene en común todas las posibilidades de transformación es poner al paciente en el centro de todo proceso para así mejorar su experiencia y por ende su calidad de vida.